如何应用SMART原则制定企业质量目标？
发布时间：2025-06-02 点击：3
如何做一份即高大上、又能接地气、有操作性的质量目标呢？这是每一位质量人敏思苦想的问题，本文将介绍如何使用SMART原则制订适合自己公司的质量目标。
质量目标，顾名思义，是指企业在质量方面所追求的目标。质量目标应在每年年初，由总经理制定批准，再分解到各部门，各部门依据总体目标制定各部门目标(部门目标可大于总目标，但不能小于总目标)，质量目标的原则应是不断改进，提高质量，使顾客满意。
质量目标按时间可分为中长期质量目标、年度质量目标和短期质量目标。按层次可分为企业质量目标、部门质量目标以及班组和个人质量目标。按项目可分为企业总体质量目标、项目质量目标和专门课题质量目标。
质量目标SMART原则
S — 明确的(Specific)
目标必须是有方向性，清晰的，具体的。比如：不能说“把企业做大做强”，而是说“提高销售收入”或“提升产品质量”。因为前者相对不够清晰，适合于做为企业的发展口号，而后者相对具体、明确。质量目标必须是明确的，可以传达给各部门的。
M — 可度量的(Measurable)
目标必须是可量化，有数据衡量的。比如：不能说“我们的目标是质量管理在今年的基础上有一定的提高”，而是说“我们今年投诉率降低到3%，明年目标是1%”。因为前者是无法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。
A — 可达到的(Attainable)
目标必须是有一定挑战性，并能够实现的。有的企业在制定目标时，要么很容易实现，要么比登天还难，这样的目标就没有什么实际意义了。比如：一个旅游企业的年度目标是零投诉。我认为这个只能做为企业的追求方向，因为这个目标很难实现。如果改为：客户投诉率从百分之三十降到百分之十，这样就有一定的挑战性，并且通过努力可以实现。
R — 相关联的(Relevant)
目标必须是有相关性，行动、成果是配合目标的实现。制定目标一定要与企业的整体发展方向相关联和相一致的，比如提高销售收入，就是为了企业更好地发展。而不能定一些与企业发展无直接关系的目标。
T — 有时限的(Time-based)
目标必须是有明确的时间限制并定时检视，检视目标、行动、成果的进度。任何目标制定时都要明确具体的时限，一定要明确在哪一段时间内完成什么样的任务，没有时间限制的目标是没有意义的。另外，最好在制定大目标时，同时制定出阶段性的目标。比如制定年度的销售任务，同时制定季度的销售指标，便于检视和监控。
质量目标的制定
第一，质量目标应建立在质量方针的基础之上, 充分考虑顾客和相关方的要求, 要使企业的质量目标具有前瞻性，针对目前现状和市场未来的前景来制定企业质量目标。我们可以采用从质量方针引出质量目标的方法，即在充分理解质量方针实质的基础上，将具体目标引出来，比如质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品;质量方针是：顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少，等等。
第二，明确企业存在什么问题，我们可以通过顾客投诉、质量审核的结果、管理评审结果、统计分析结果、不合格出现的情况、纠正或预防措施等等来发现企业存在的问题，找出企业的弱项，根据问题点设定质量目标。质量目标应是可测量的，所谓可测量，一个是定量测量，另一个是定性测量，定量测量采用数据测量，而定性测量采用“好、较好、一般、差”等词测量。
第三，应对质量目标进行分解与展开，企业级的质量目标一经制定，就要考虑如何进行实施，我们需要对其进行展开，在展开时，上一级的措施，往往就是下一级的目标，从而使质量目标纵到底横到边，千斤重担大家挑，人人肩上有指标。将质量目标分解落实到各职能部门和各级人员，使质量目标更具有操作性。
第四，质量目标展开后，具体实施的部门或负责人，对每项质量目标要编制计划。实施计划中应包括实现这项质量目标存在的问题点、当前的状况、必须采取的措施、要达到的目标、什么时间完成、谁负责执行等，明白了应该干什么，什么时候干，怎样去干，干到什么程度，才能够充分调动其积极性，以确保质量目标的完成。
第五，质量目标的达成状况要进行验证，在质量目标监视和测量活动中，要检查各部门为完成质量目标制定的计划、措施是否落实，要特别注意检查各部门实施质量目标的时效性，发现问题，要及时分析原因制定纠正或预防措施，更好的实施P、D、C、A循环，保证企业质量目标的实现。
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质量目标按时间可分为中长期质量目标、年度质量目标和短期质量目标。按层次可分为企业质量目标、部门质量目标以及班组和个人质量目标。按项目可分为企业总体质量目标、项目质量目标和专门课题质量目标。
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S — 明确的(Specific)
目标必须是有方向性，清晰的，具体的。比如：不能说“把企业做大做强”，而是说“提高销售收入”或“提升产品质量”。因为前者相对不够清晰，适合于做为企业的发展口号，而后者相对具体、明确。质量目标必须是明确的，可以传达给各部门的。
M — 可度量的(Measurable)
目标必须是可量化，有数据衡量的。比如：不能说“我们的目标是质量管理在今年的基础上有一定的提高”，而是说“我们今年投诉率降低到3%，明年目标是1%”。因为前者是无法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。
A — 可达到的(Attainable)
目标必须是有一定挑战性，并能够实现的。有的企业在制定目标时，要么很容易实现，要么比登天还难，这样的目标就没有什么实际意义了。比如：一个旅游企业的年度目标是零投诉。我认为这个只能做为企业的追求方向，因为这个目标很难实现。如果改为：客户投诉率从百分之三十降到百分之十，这样就有一定的挑战性，并且通过努力可以实现。
R — 相关联的(Relevant)
目标必须是有相关性，行动、成果是配合目标的实现。制定目标一定要与企业的整体发展方向相关联和相一致的，比如提高销售收入，就是为了企业更好地发展。而不能定一些与企业发展无直接关系的目标。
T — 有时限的(Time-based)
目标必须是有明确的时间限制并定时检视，检视目标、行动、成果的进度。任何目标制定时都要明确具体的时限，一定要明确在哪一段时间内完成什么样的任务，没有时间限制的目标是没有意义的。另外，最好在制定大目标时，同时制定出阶段性的目标。比如制定年度的销售任务，同时制定季度的销售指标，便于检视和监控。
质量目标的制定
第一，质量目标应建立在质量方针的基础之上, 充分考虑顾客和相关方的要求, 要使企业的质量目标具有前瞻性，针对目前现状和市场未来的前景来制定企业质量目标。我们可以采用从质量方针引出质量目标的方法，即在充分理解质量方针实质的基础上，将具体目标引出来，比如质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品;质量方针是：顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少，等等。
第二，明确企业存在什么问题，我们可以通过顾客投诉、质量审核的结果、管理评审结果、统计分析结果、不合格出现的情况、纠正或预防措施等等来发现企业存在的问题，找出企业的弱项，根据问题点设定质量目标。质量目标应是可测量的，所谓可测量，一个是定量测量，另一个是定性测量，定量测量采用数据测量，而定性测量采用“好、较好、一般、差”等词测量。
第三，应对质量目标进行分解与展开，企业级的质量目标一经制定，就要考虑如何进行实施，我们需要对其进行展开，在展开时，上一级的措施，往往就是下一级的目标，从而使质量目标纵到底横到边，千斤重担大家挑，人人肩上有指标。将质量目标分解落实到各职能部门和各级人员，使质量目标更具有操作性。
第四，质量目标展开后，具体实施的部门或负责人，对每项质量目标要编制计划。实施计划中应包括实现这项质量目标存在的问题点、当前的状况、必须采取的措施、要达到的目标、什么时间完成、谁负责执行等，明白了应该干什么，什么时候干，怎样去干，干到什么程度，才能够充分调动其积极性，以确保质量目标的完成。
第五，质量目标的达成状况要进行验证，在质量目标监视和测量活动中，要检查各部门为完成质量目标制定的计划、措施是否落实，要特别注意检查各部门实施质量目标的时效性，发现问题，要及时分析原因制定纠正或预防措施，更好的实施P、D、C、A循环，保证企业质量目标的实现。
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