ISO/IEC20000:2011新版与2005版的变化

本文通过表格对比来展示ISO20000:2011新版与ISO20000:2005版的变化。具体情况见下表

ISO / IEC20000:2011版	ISO / IEC20000:2005版
1介绍 1.1一般 1.2应用程序	1介绍
2引用标准
3术语和定义	2术语和定义
4服务管理系统一般要求 4.1管理责任 治理流程操作的4.2其他党派 4.3文档的需求 4.4资源管理 4.5建立SMS 建立范围、计划、行动、检查	3需求管理系统 3.1管理责任 3.2文档的需求 3.3的能力,认识和培训 4规划和实现服务管理 ——计划召集,做,检查,法案
5设计和过渡的新或改变 服务	5规划和实施新的或更改 服务
6.1服务水平管理	6.1服务水平管理
6.2服务报告	6.2服务报告
6.3服务连续性和可用性管理	6.3服务连续性和可用性管理
6.4预算和会计服务	6.4预算和会计服务
6.5容量管理	6.5容量管理
6.6信息安全管理	6.6信息安全管理
7.1业务关系管理	7.1一般 7.2业务关系管理
7.2供应商管理	7.3供应商管理
8.1事件和服务请求管理	8.1背景 8.2事件管理
8.2问题管理	8.2问题管理
9.1配置管理	9.1配置管理
9.2变更管理	9.2变更管理
9.3发布和部署管理	10.1发布管理

ISO/IEC20000:2011版	ISO/IEC20000:2005版
1 Introduction 1.1 General 1.2 Application	1 Introduction
2 Normative references
3 Terms and definitions	2 Terms and definitions
4 Service management system general requirements 4.1 Management responsibility 4.2 Governance of processes operated by other parties 4.3 documentation requirements 4.4 Resource management 4.5 Establish the SMS -Establish the scope,Plan,Do,Check,Act	3 Requirements for a management system 3.1 Management responsibility 3.2 documentation requirements 3.3 Competence,awareness and training 4Planningandimplementingservice management -Plan,Do,Check,Act
5Design and transition of new or changed services	5Planning and implementing new or changed services
6.1 Service level management	6.1 Service level management
6.2 Service reporting	6.2 Service reporting
6.3 Service continuity and availability management	6.3 Service continuity and availability management
6.4 Budgeting and accounting for services	6.4 Budgeting and accounting for services
6.5 Capacity management	6.5 Capacity management
6.6 Information security management	6.6 Information security management
7.1 Business relationship management	7.1 General 7.2 Business relationship management
7.2 Supplier management	7.3 Supplier management
8.1 Incident and service request management	8.1 Background 8.2 Incident management
8.2 Problem management	8.2 Problem management
9.1 Configuration management	9.1 Configuration management
9.2 Change management	9.2 Change management
9.3 Release and deployment management	10.1 Release management

以上内容为笔者根据互联网搜索到的资料整理的关于新版ISO/IEC20000-1的介绍，请大家先睹为快。
从以上内容来看，新版ISO/IEC20000-1:2011版发生了很多变化，具体表现为：
●思路上：进一步明确了服务管理体系（SMS），阐述了服务管理体系、服务管理流程、服务之间的相互关系
●内容上：
1、范围：此为新增内容，主要说明哪些组织适用于进行ISO/IEC20000认证
2、其他部门运营流程的治理：此为新增部分，主要说明服务提供商需要其他组织运营服务管理流程的某些部分时，服务服务提供商应识别这些流程，并通过某种方式对其进行治理
3、策划和实施新服务或变更的服务：考虑到与ITILv3的一致性，将其更新为设计和转换新服务或变更的服务
4、文档需求：进行了扩展，并与ISO9001相一致
5、资源管理：进行了扩展，并与ISO9001相一致
6、PDCA中的监视、检查流程：与ISO9001相一致，将内部审核和管理评审进行独立描述
7、能力管理流程：进行了扩展和详细阐述，因为它以前是一个比较弱的流程
8、信息安全管理流程：与ISO27001进行了更多的融合，但仍以子集的形式保持，通过将内容拆分成策略、控制、安全事件和变更
9、事件管理流程：考虑到与ITILv3的一致性，将事件管理扩展为事件和服务请求管理
10、发布管理：扩展为发布和部署管理，并归入到控制管理流程
11、形式上：由2005版的16页变化为2011版的26页（更多的定义与扩展介绍4页；扩展内容列表与其他子标题2页；其他需求4页）


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