ISO20000指标设置的意义

在ISO20000的PDCA过程中，检查（check）要求对过程进行监控、度量和评审，而监控、度量和评审需要借助的最重要的手段就是指标，只有依靠指标才能识别出流程运行的优劣，证明ISO20000的PDCA循环是否真的解决实际工作中的问题，并确保实现阶梯上升持续改进的目标。如果没有指标，流程的衡量会变得非常主观，也注定无法达到精细化管理的要求。
指标的应用已经受到越来越多的关注，成为IT服务管理领域一个重要的课题，在所有ITIL的流程中都有对指标的描述，在Planning to Implement Service Management一书中，第六章“How Do We Check Our Milestοnes Have Been Reached?”专门描述了ITIL各流程的关键成功因素CSF和关键绩效指标KPI，有较强的指导意义。
对于IT服务管理来说，指标最重要的作用在于作为控制和引导IT服务的机制，确保IT服务符合业务需求，符合公司治理和IT治理的要求。因此在指标设计过程中，必须首先明确设置指标的目的——即导向我们的服务满足客户或业务需求。通过对客户需求的分析可以生成SLA，并据此制定OLA，确定关键成功因素CSF和关键绩效指标KPI。
根据考核对象的不同，指标可以分为两类：对流程的评价；对流程中各岗位人员的评价。即使是针对流程评价的指标，为便指标能得到很好地运用，必须为指标指定明确的责任人，对流程的评价最终也是对流程经理的评价，因此归根结底还是可以纳入对人员的评价体系中。只有指标关联到切身利益， IT服务组织中的流程关系人员才会对指标的变化更加关症，确保指标向好的方向发展，达到关键成功因素要求，最终实现流程的目标。
根据指标的来源，也可以分为内部指标和外部指标。内部指标指组织内部设计并实施的指标，外部指标则指由独立第三方提供的一些评测指标。外部指标也可以根据工作职责加以分解或运算，转化为内部指标。


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