养老服务认证技术导则
发布时间：2025-03-31 点击：12
养老服务认证技术导则不是指一个标准，而是一组标准的统称。“养老服务认证技术导则”的相关标准是指由ISO/TC176制定的所有国际标准。TC176即ISO中第176个技术委员会，TC176是专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。
前言
本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草,
本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
本标准起草单位:中标合信(北京)认证有限公司、中国老龄事业发展基金会,国家认监委认证认可技术研究所、中国康复辅助器具协会、北京市社区服务协会、北京市东城区老龄办、北京市东城区质监局、百善先(北京)企业管理有限公司。
本标准主要起草人:李可伟、蒋洁、郑深、鲍晓娇、孟庆茹、朱玉、翟雅男、尹杰、张晓玉、王博、徐维江、杨泽慧、唐志伟、王丹、李超。
养老服务认证技术导则
范围
本标准规定了养老服务认证总则、认证评价指标选取、认证程序，本标准适用于养老服务认证或评价。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19001 质景管理体系 要求GB/T 29353-2012 养老机构基本规范SB/T 10944-2012 居家养老服务规范
术语和定义
GB/T 29353-2012、SB/T 10944-2012所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
自理老年人independent elderly
日常生活行为能够完全自理的老年人。
注:改写 MZ 008-2001.定义2.2.
3.2
半自理老年人part-independent elderly
具有一定的自我生活能力,需要借助辅具或他人的帮助完成日常行为的老年人。
注:一般是指大脑思维基本清楚,基本能自我完成饮食、如厕,衣、食、住、行方面雷要部分帮助的老人。
3.3
不能自理老年人dependent elderly没有自我生活能力的老年人。
4总则
4.1养老服务认证应遵循以人为本、客观公正原则,认证结果应客观、真实反映养老服务质量水平。
4.2认证指标选取以服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性为基础。
4.3 开展养老服务认证时,应参照本标准要求,按养老服务认证对象和(或)养老服务内容制定细化的认证要求,认证对象可包括居家养老服务、机构养老服务等,养老服务内容可包括助餐服务、助浴服务。助洁服务、助医服务、助急服务、康复服务、辅具适配服务、精神慰藉服务等。4.4 养老服务认证应关注认证对象的服务提供能力、服务过程控制及服务绩效等方面
5 认证评价指标选取
5.1 养老服务认证通用评价指标包括3个一级指标,9个二级指标及相应三级参考指标,见表 1.
5.2 服务提供能力、服务过程控制、服务缋效的指标权重分别为 0.25、0.40.0.35.
5.3 依据本标准制定细化的认证要求时,宜考虑养老服务模式及服务内容,如居家养老服务模式,包括助餐服务、助医服务、助洁服务等,划分不同认证对象,并结合养老服务特性,体现满足自理老人、半自理老人、不能自理老人等不同服务对象需求的特定要求。
5.4 细化的认证要求应确定认证指标权重,指标评价具体要求等,指标权重确定方法参见附录 A,认证指标评分规则参见附录 B。
表1养老服务认证评价指标体系框架
表1(续)
6认证程序
6.1 认证申请。认证委托人提出养老服务认证申请,并提交申请材料，注:认证委托人一般指养老服务提供者，
6.2认证机构受理。
认证机构收到申请材料后,应作出受理或不受理决定。若受理,认证机构发出受理通知书并签订合同。
6.3认证准备。应包括策划认证方案、组建认证审查组、文件审核等活动。
6.4认证实施。宜采用“初始现场审查(含服务体验测评)十服务综合评价十获证后监督”的认证模式
开展认证工作,其中:
a)初始现场审查。可采取抽样方式进行,根据养老服务提供者的规模大小、服务内容种类,以及服务特点,制定抽样方案,选取具有代表性的服务项目或场所进行审查。审查方式包括但不限于对养老服务提供场所设施环境、服务现场等进行现场观察、人员访问、进行顾客体验测评、满意度调査等，
b)服务综合评价。在进行初始现场审查及前期文件审核的基础上,依据表1及相应细化的认证要求对养老服务进行综合量化评价,评价时应识别评价指标适用于不同服务模式或服务内容的特定要求，
c)获证后监督。认证机构应对取得认证证书的认证委托人开展定期或不定期监督审查,及时获取养老服务持续满足认证要求的相关信息,并对认证有效性进行监督。
6.5认证结果。根据 6.48)综合评价结果,评定养老服务提供者的养老服务水平,以不同级别区分优质程度,可将养老服务评价结果分为5个等级,按级别高低依次为:AAAAA、AAAA、AAA,AA,A。
附 录A
(资料性附录)
评价指标权重确定方法
A.1根据养老服务评价指标体系的多层次特点,建议采用层次分析法(Analytic Ilierarchy Process 简
称 AHP)来确定评价指标权重。
A.2 层次分析法是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统,将目标分解为多个目标或准则,进而分解为多指标(或准则、约束)的若干层次,通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序(权数)和总排序,以作为目标(多指标)、多方案优化决策的系统方法。
a) 建立层次结构模型
在深入分析实际问题的基础上,将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若千层次,同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响,同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层,通常只有1个因素,最下层通常为方案或对象层,中间可以有一个或几个层次,通常为准则或指标层。当准则过多时(譬如多于9个)应进一步分解出子准则层。评价指标体系的基本结构(示例)见表 A,1.
表 A.1 评价指标体系的基本结构(示例)
b) 构造判断矩阵
依据已经构造出的层次模型,逐层建立判断矩阵。如第二层特性层B相对于第一层 A 的判断矩阵A-B 的形式见表 A.2.
表
A.2 层次分析法判断矩阵表
其中 B,是两两特性比较的相对强度,原则上采用1~9的标度,在层次分析法中,比例标度采用1~9 之间的整数及其倒数。用比例标度测量的结果表示为正互反判断矩阵,因而这个矩阵(见表 A.3)也可以看作是这组元索在此属性下的测度。可以根据专家对各个指标重要性的判断结果,结合评价指标设置的需要对判断矩阵进行赋值。
表 A.3 判断矩阵 1~9 标度及其含义
c)计算判断矩阵
计算判断矩阵的最大特征根
,及其对应的特征向量A,此特征向量就是各评价因素的重要性排序,也即是权系数的分配，
d)一致性检验
为进行判断矩阵的一致性检验,需计算一致性指标
",平均随机一致性指标 RI，用随机的7方法构造样本矩阵,构造方法是随机地用标度以及它们的倒数填满样本矩阵的上三角各项,主对角线各项数值始终为1.对应转置位置项则采用上述对应位置随机数的倒数。然后对各个随机样本矩阵计算其一致C性指标值,对这些 C值平均即得到平均随机一致性指标 RI 值。当随机一致性比率
时,认为层次分析排序的结果有满意的一致性,即权系数的分配是合理的,否则,要调整判断矩阵的元素取值,重新分配权系数的值。
附景B
(资料性附录)
认证指标评分规则
B.1参照表 B.1 进行认证指标的评分工作。
表 B.1 认证指标评分规则
参考文献
[1]GB/T 27925-2011 商业企业品牌评价与企业文化建设指南[2]MZ 008-2001老年人社会利机构基本规范
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前言
本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草,
本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
本标准起草单位:中标合信(北京)认证有限公司、中国老龄事业发展基金会,国家认监委认证认可技术研究所、中国康复辅助器具协会、北京市社区服务协会、北京市东城区老龄办、北京市东城区质监局、百善先(北京)企业管理有限公司。
本标准主要起草人:李可伟、蒋洁、郑深、鲍晓娇、孟庆茹、朱玉、翟雅男、尹杰、张晓玉、王博、徐维江、杨泽慧、唐志伟、王丹、李超。
养老服务认证技术导则
范围
本标准规定了养老服务认证总则、认证评价指标选取、认证程序，本标准适用于养老服务认证或评价。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19001 质景管理体系 要求GB/T 29353-2012 养老机构基本规范SB/T 10944-2012 居家养老服务规范
术语和定义
GB/T 29353-2012、SB/T 10944-2012所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
自理老年人independent elderly
日常生活行为能够完全自理的老年人。
注:改写 MZ 008-2001.定义2.2.
3.2
半自理老年人part-independent elderly
具有一定的自我生活能力,需要借助辅具或他人的帮助完成日常行为的老年人。
注:一般是指大脑思维基本清楚,基本能自我完成饮食、如厕,衣、食、住、行方面雷要部分帮助的老人。
3.3
不能自理老年人dependent elderly没有自我生活能力的老年人。
4总则
4.1养老服务认证应遵循以人为本、客观公正原则,认证结果应客观、真实反映养老服务质量水平。
4.2认证指标选取以服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性为基础。
4.3 开展养老服务认证时,应参照本标准要求,按养老服务认证对象和(或)养老服务内容制定细化的认证要求,认证对象可包括居家养老服务、机构养老服务等,养老服务内容可包括助餐服务、助浴服务。助洁服务、助医服务、助急服务、康复服务、辅具适配服务、精神慰藉服务等。4.4 养老服务认证应关注认证对象的服务提供能力、服务过程控制及服务绩效等方面
5 认证评价指标选取
5.1 养老服务认证通用评价指标包括3个一级指标,9个二级指标及相应三级参考指标,见表 1.
5.2 服务提供能力、服务过程控制、服务缋效的指标权重分别为 0.25、0.40.0.35.
5.3 依据本标准制定细化的认证要求时,宜考虑养老服务模式及服务内容,如居家养老服务模式,包括助餐服务、助医服务、助洁服务等,划分不同认证对象,并结合养老服务特性,体现满足自理老人、半自理老人、不能自理老人等不同服务对象需求的特定要求。
5.4 细化的认证要求应确定认证指标权重,指标评价具体要求等,指标权重确定方法参见附录 A,认证指标评分规则参见附录 B。
表1养老服务认证评价指标体系框架
表1(续)
6认证程序
6.1 认证申请。认证委托人提出养老服务认证申请,并提交申请材料，注:认证委托人一般指养老服务提供者，
6.2认证机构受理。
认证机构收到申请材料后,应作出受理或不受理决定。若受理,认证机构发出受理通知书并签订合同。
6.3认证准备。应包括策划认证方案、组建认证审查组、文件审核等活动。
6.4认证实施。宜采用“初始现场审查(含服务体验测评)十服务综合评价十获证后监督”的认证模式
开展认证工作,其中:
a)初始现场审查。可采取抽样方式进行,根据养老服务提供者的规模大小、服务内容种类,以及服务特点,制定抽样方案,选取具有代表性的服务项目或场所进行审查。审查方式包括但不限于对养老服务提供场所设施环境、服务现场等进行现场观察、人员访问、进行顾客体验测评、满意度调査等，
b)服务综合评价。在进行初始现场审查及前期文件审核的基础上,依据表1及相应细化的认证要求对养老服务进行综合量化评价,评价时应识别评价指标适用于不同服务模式或服务内容的特定要求，
c)获证后监督。认证机构应对取得认证证书的认证委托人开展定期或不定期监督审查,及时获取养老服务持续满足认证要求的相关信息,并对认证有效性进行监督。
6.5认证结果。根据 6.48)综合评价结果,评定养老服务提供者的养老服务水平,以不同级别区分优质程度,可将养老服务评价结果分为5个等级,按级别高低依次为:AAAAA、AAAA、AAA,AA,A。
附 录A
(资料性附录)
评价指标权重确定方法
A.1根据养老服务评价指标体系的多层次特点,建议采用层次分析法(Analytic Ilierarchy Process 简
称 AHP)来确定评价指标权重。
A.2 层次分析法是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统,将目标分解为多个目标或准则,进而分解为多指标(或准则、约束)的若干层次,通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序(权数)和总排序,以作为目标(多指标)、多方案优化决策的系统方法。
a) 建立层次结构模型
在深入分析实际问题的基础上,将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若千层次,同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响,同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层,通常只有1个因素,最下层通常为方案或对象层,中间可以有一个或几个层次,通常为准则或指标层。当准则过多时(譬如多于9个)应进一步分解出子准则层。评价指标体系的基本结构(示例)见表 A,1.
表 A.1 评价指标体系的基本结构(示例)
b) 构造判断矩阵
依据已经构造出的层次模型,逐层建立判断矩阵。如第二层特性层B相对于第一层 A 的判断矩阵A-B 的形式见表 A.2.
表
A.2 层次分析法判断矩阵表
其中 B,是两两特性比较的相对强度,原则上采用1~9的标度,在层次分析法中,比例标度采用1~9 之间的整数及其倒数。用比例标度测量的结果表示为正互反判断矩阵,因而这个矩阵(见表 A.3)也可以看作是这组元索在此属性下的测度。可以根据专家对各个指标重要性的判断结果,结合评价指标设置的需要对判断矩阵进行赋值。
表 A.3 判断矩阵 1~9 标度及其含义
c)计算判断矩阵
计算判断矩阵的最大特征根
,及其对应的特征向量A,此特征向量就是各评价因素的重要性排序,也即是权系数的分配，
d)一致性检验
为进行判断矩阵的一致性检验,需计算一致性指标
",平均随机一致性指标 RI，用随机的7方法构造样本矩阵,构造方法是随机地用标度以及它们的倒数填满样本矩阵的上三角各项,主对角线各项数值始终为1.对应转置位置项则采用上述对应位置随机数的倒数。然后对各个随机样本矩阵计算其一致C性指标值,对这些 C值平均即得到平均随机一致性指标 RI 值。当随机一致性比率
时,认为层次分析排序的结果有满意的一致性,即权系数的分配是合理的,否则,要调整判断矩阵的元素取值,重新分配权系数的值。
附景B
(资料性附录)
认证指标评分规则
B.1参照表 B.1 进行认证指标的评分工作。
表 B.1 认证指标评分规则
参考文献
[1]GB/T 27925-2011 商业企业品牌评价与企业文化建设指南[2]MZ 008-2001老年人社会利机构基本规范
ISO38505认证失败的常见原因？ISO38505认证费用预算
服务认证流程包括哪些活动
ISO14001认证的意义
给老人赡养费一年多少钱
申请马来西亚商标注册有哪些步骤？
专利是否具有实用性的判断方法
吃了国家二级保护动物得多少年
不接受、不制造、不流出
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